登录
“回复数字8，免费取消下个月要扣20元的业务。”如果按这通10016来电的提示照做，完成的可能不是一笔退订，而是一次套餐订购：原有38元月租被改成68元，每月多出30元，并且改不回去。10月22日，羊城晚报发布调查报道，记者按外呼客服提示操作后，“挂完电话，38元套餐变68元”，联通方面的答复是“宣传存在问题，不是公司的行为，套餐无法改回”。当晚，知乎热榜上相关提问把矛头对准了“改不回”之后该怎么办：联通用户回短信后套餐从38元变68元且改不回，遇到这种情况该如何维权？哔哩哔哩知乎
回复的“8”，是订购确认不是退订确认
羊城晚报记者手记把整个套路拆成四步：第一步，制造恐慌，“您名下有笔费用下个月要扣”；第二步，扮演好人“我帮您免费取消”；第三步，偷换动作，电话里说取消，短信里改套餐；第四步，锁死退路，原套餐“已下架”，改不回去。要害在第三步：电话里说的是取消，确认短信承接的却是订购动作，回复数字之后一切都已成交。微博
类似经历并非记者独遇。早在9月初，就有小红书用户发帖称接到10016电话，“说我的安全管家服务，下个月每个月要扣20块，让我收到短信回复8退订”，点开短信才发现内容是升级套餐。据羊城晚报报道，大量用户是在收到“业务订购成功”短信后才反应过来：原来的低价套餐没了，换成了更贵的套餐，而且改不回去，有人被骗了两次才醒悟。这些电话有一个共同前提：来电显示10016，用户默认那是联通官方，官方不会骗人。小红书微博
电话是谁打的：培训强调不许骗，开号门槛却低得惊人
外呼电话出自一套外包体系。10月8日，记者进入位于广州市白云区的一家联通客服外呼中心卧底，20多名客服人员不停拨打联通用户电话，而记者看到，他们使用的系统是可以直接看到联通用户的个人信息和消费信息的。微博
记者又在招聘软件上应聘了注册为“广东创见信息科技有限公司”的联通外呼客服岗位，线上培训强调的恰恰是纪律：外呼成功之后会进入AI质检系统，严禁歪曲事实、欺骗客户办理业务。与这层纪律形成反差的是入行门槛：完成线上培训后，只需提供身份证照片和无犯罪记录证明，就可以开通客服账号权限，开始居家外呼。一个能查看用户信息、可直接变更套餐的账号，就这样在线上全程开通了。微博
“已下架所以改不回”，第三方目前并未核实
改不回去的理由是“老套餐已下架”。这一说法尚未得到监管部门确认：记者追问时，广东省电信用户申诉处理中心答复，业务有没有下架、是否确实正常下架、有没有恢复的可能性，都需要联系企业核对后才能了解。也就是说，截至报道发布，“下架”仍是联通的单方说法。微博
律师：未经明确同意的变更可撤销，“下架”不是挡箭牌
广东国鼎（深圳）律师事务所律师何生廷在卧底调查中表示，电信服务套餐变更属于合同核心权利义务的变更，必须取得消费者明确同意；客服虚构扣费理由骗取确认、私下变更套餐，属于欺诈行为，用户可依据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条请求撤销该民事行为，恢复原套餐。微博
对于“套餐已下架、无法恢复”，他认为这不能成为挡箭牌：联通自身存在过错，只要原套餐仍有用户在使用，就应当恢复原套餐，或提供权益、资费相当的替代方案，并赔偿由此产生的损失。微博
如果已经中招：先存证据，但要对结果有现实预期
律师建议的动作顺序是：保存通话记录和套餐变更前后的截图，先与联通协商，协商不成可向12345热线、工信部投诉平台投诉，投诉无果的可提起民事诉讼。微博
另一头的现实同样需要知道：该中心工作人员明确，申诉受理“只有调解职能，并没有处罚执行”；9月15日发起申诉后，记者的案子截至10月20日仍处于进一步调解中。报道梳理用户遭遇时也提到，不少用户最终只拿到赔偿，套餐改不回去。落到每个用户身上，最省事的防线其实藏在话术里：凡是要求“回复数字”确认取消或免费业务的来电，先别回，逐字读完短信正文——写的是“退订”还是“升级”“订购”，回复之前就能看见。微博
